Nakupování na e-shopech se stalo běžnou součástí každodenního života. Počet zákazníků, kteří nakupují online, každoročně roste, což s sebou přináší také vyšší nároky na transparentnost, důvěryhodnost a ochranu spotřebitele. Asociace pro elektronickou komerci APEK ve spolupráci s právní kanceláří MKA Nosko upozorňuje na tři klíčové dokumenty, které je provozovatel e-shopu povinen spotřebiteli poskytnout v souvislosti s kupní smlouvou uzavíranou online.
Potvrzení o obdržení objednávky
Podá-li spotřebitel objednávku prostřednictvím e-shopu, je provozovatel internetového obchodu povinen její obdržení neprodleně potvrdit prostřednictvím prostředku komunikace na dálku (typicky e-mailem). Jedná se však pouze o potvrzení doručení objednávky, nikoliv o její přijetí.
POZOR: Toto potvrzení je nutné důsledně odlišovat od akceptace objednávky. Právě akceptací totiž vzniká kupní smlouva, na jejímž základě je obchodník povinen spotřebiteli zboží dodat. Z tohoto důvodu je velmi důležité věnovat pozornost formulaci potvrzovací zprávy, aby nemohla být mylně vykládána jako přijetí objednávky.
Potvrzení o uzavřené smlouvě v textové podobě včetně obchodních podmínek
Po uzavření kupní smlouvy je provozovatel e-shopu povinen spotřebiteli v přiměřené lhůtě, nejpozději však před dodáním zboží nebo zahájením poskytování služby, zaslat potvrzení o uzavření smlouvy v textové podobě.
Součástí tohoto potvrzení musí být také obchodní podmínky, reklamační řád a případné návody, a to na tzv. trvalém nosiči dat – tedy například e-mailem nebo v listinné podobě. Nestačí pouze odkázat na webové stránky obchodníka.
Potvrzení o přijetí odstoupení od kupní smlouvy
Spotřebitel má právo odstoupit od kupní smlouvy uzavřené prostřednictvím e-shopu do 14 dnů bez udání důvodu. Lhůta pro odstoupení začíná běžet:
- u kupní smlouvy ode dne převzetí zboží,
- u smlouvy na více druhů zboží nebo dodávek ode dne převzetí poslední dodávky,
- u smlouvy na pravidelné dodávky ode dne převzetí první dodávky.
Pokud spotřebitel odstupuje od smlouvy prostřednictvím online formuláře zveřejněného obchodníkem, je e-shop povinen zaslat potvrzení o přijetí odstoupení, a to i v případě, že spotřebitel důvod odstoupení neuvádí.
Písemné potvrzení je nutné i v dalších případech
Povinnost zasílat spotřebiteli písemná potvrzení se netýká pouze objednávek a odstoupení od smlouvy. Typicky vzniká také v rámci reklamačního řízení.
Zároveň platí, že veškerá sdělení vůči spotřebiteli musí být jasná, srozumitelná a v jazyce, ve kterém byla smlouva uzavřena. Pokud podnikatel tuto povinnost nesplní, nemusí to znamenat neplatnost smlouvy, ale může jít o porušení informační povinnosti, které zakládá spotřebiteli právo odstoupit od smlouvy za výhodnějších podmínek.