Zákazník, který si nakoupí zboží na e-shopu, jej může bez udání důvodu vrátit do 14 dnů od jeho převzetí. Bohužel někteří spotřebitelé této možnosti v minulosti zneužívali a e-shopy využívali jako bezplatné půjčovny. Tomu je však konec. Jaké jsou aktuální podmínky pro vrácení zboží, kdo nese náklady a jak je to v případě vracení nadrozměrného zboží?
Novela občanského zákoníku přinesla zásadní změny pro e-shopy
Češi milují nakupování na internetu. Pryč jsou doby, kdy jsme v e-shopech nakupovali pouze specifické druhy zboží. Dnes si online běžně pořizujeme oblečení, elektroniku, potraviny, léky, hračky, knihy i nábytek. Jednou z hlavních výhod online nákupu je možnost vrácení zboží do 14 dnů bez udání důvodu.
Zákazník si může zboží vyzkoušet a pokud zjistí, že mu nevyhovuje, má právo jej ve stanovené lhůtě vrátit zpět prodejci. Ten je povinen zboží přijmout a vrátit zákazníkovi peníze. Od ledna 2023 však vstoupila v platnost novela občanského zákoníku, která v oblasti vracení zboží přinesla pro e-shopy zásadní změny.
Pojďme se na ně podívat a odpovědět si na otázky, které e-shopaře i zákazníky zajímají nejčastěji:
-
Co když zákazník zboží celých 14 dnů používal a je v důsledku toho opotřebené?
-
Má zákazník nárok na vrácení celé částky?
-
Musí e-shop vrátit také náklady na dopravu?
-
Kdo nese náklady na vrácení zboží?
-
Jak je to s vrácením nadrozměrného zboží?
-
Existuje zboží, které vrátit nelze, i když bylo zakoupeno online?
Nepleťte si e-shop s půjčovnou. Spotřebitel odpovídá za snížení hodnoty zboží
Zákazník má i nadále podle občanského zákoníku právo odstoupit od kupní smlouvy do 14 dnů ode dne převzetí zboží. Do konce roku 2022 však platilo, že zboží mohl po tuto dobu libovolně používat. V praxi se tak e-shopům často vracelo zboží, které bylo běžným používáním znehodnoceno a dále neprodejné.
Obchodníci tak přicházeli o peníze, zatímco část zákazníků využívala e-shopy jako bezplatné půjčovny. Právě na tuto situaci novela zákona reaguje.
O svou zkušenost se s námi podělila také paní Mierva, majitelka e-shopu se společenskými šaty Salon Mierva:
„Máme štěstí, že většina našich zákaznic je slušných. Pokud výjimečně nestihnou vrátit zboží ve lhůtě, chtějí ho vyměnit za jinou velikost nebo přiznají poškození, snažíme se jim vyjít vstříc. Pokud ale někdo jedná nefér a požaduje něco, na co nemá zákonný nárok, prostor pro ústupky tam není. Novelu zákona vítáme, protože dlouhodobě panoval pocit, že většina pravidel nahrává problémovým zákazníkům a všichni prodejci jsou automaticky považováni za podvodníky,“ komentuje situaci Hana Mierva.
Věděli jste, že…?
U objednávky, která se skládá z více kusů zboží, se lhůta pro odstoupení od smlouvy počítá až od dodání posledního kusu. Pokud je uzavřena smlouva na opakovanou pravidelnou dodávku zboží, lhůta pro odstoupení běží již od převzetí první dodávky. |
Od ledna 2023 si zákazník může zboží vyzkoušet pouze v rozsahu nezbytném k seznámení se s jeho povahou, vlastnostmi a funkčností. Není tedy možné jej po dobu 14 dnů běžně používat.
„Spotřebitel odpovídá podnikateli za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné k seznámení se s jeho povahou, vlastnostmi a funkčností.“
V praxi to znamená, že za snížení hodnoty zboží odpovídá zákazník. Pokud je vrácené zboží zjevně opotřebené nebo poškozené, e-shop může individuálně posoudit míru opotřebení a odpovídajícím způsobem krátit vracenou částku. O této skutečnosti musí zákazníka transparentně informovat.
Dopravné hradí e-shop, poštovné spojené s vrácením klient
Prodejce je povinen vrátit zákazníkovi nejen cenu samotného zboží, ale také náklady na jeho doručení, a to však maximálně do výše nejlevnějšího způsobu dopravy, který e-shop nabízí. Pokud si spotřebitel zvolil jiný než nejlevnější způsob dodání (například expresní doručení), může obchodník vrátit náklady pouze ve výši nejlevnější varianty dopravy.
Na vrácení peněz má e-shop lhůtu 14 dnů od převzetí nebo doručení vráceného zboží.
Pokud spotřebitel odstoupí od smlouvy bez udání důvodu ve lhůtě 14 dnů, náklady na vrácení zboží (poštovné) hradí zpravidla on sám. Výjimkou je situace, kdy o této povinnosti nebyl zákazník předem informován – typicky v obchodních podmínkách. V takovém případě nese náklady na vrácení zboží e-shop.
Vrácení nadrozměrného zboží
Jak již bylo zmíněno, náklady na vrácení zboží při odstoupení od smlouvy do 14 dnů obvykle nese spotřebitel. Toto pravidlo platí i u nadrozměrného zboží, má však jednu zásadní výjimku.
V případě nadrozměrného nebo velmi těžkého zboží, tedy takového, které nemůže být pro svou povahu vráceno obvyklou poštovní cestou, je prodejce povinen předem spotřebitele informovat o konkrétní výši nákladů spojených s jeho vrácením. Pokud tak neučiní, přechází povinnost uhradit tyto náklady na e-shop.
V jakých případech nelze vrátit zboží bez udání důvodu?
-
Pokud se jedná o zboží vyrobené na míru nebo upravené podle přání zákazníka – typicky tričko s vlastní fotografií nebo nábytek s atypickými rozměry.
-
U zboží, které se rychle kazí nebo má krátkou dobu spotřeby (například některé potraviny nebo řezané květiny).
-
Pokud bylo zboží nenávratně smíseno s jiným zbožím, například při smíchání barvy s jiným odstínem.
-
U zboží, které bylo rozbaleno a z hygienických nebo zdravotních důvodů jej nelze vrátit, například zubní kartáčky, kontaktní čočky nebo balené potraviny. Podmínkou je zapečetěný ochranný obal.
-
V případě zvukových nebo obrazových nahrávek či počítačových programů na hmotném nosiči (CD, DVD, USB), pokud byl porušen zapečetěný obal.
-
Pokud si přes internet zakoupíte noviny, periodika nebo časopisy. Výjimkou je smlouva o předplatném, u které právo na odstoupení od smlouvy zachováno je.